виртуальная АТС

Нормы телефонного общения в медицинской деятельности

Медицинские работники – это те люди, которые способны вылечить пациента не только определенным лекарственным, операционным вмешательством, но и словом. Убедить пациента в том, что он обязательно выздоровеет, не травмировать психику родственников больных – эти и другие важные аспекты должны учитывать врачи, медсестры при телефонном разговоре.

Чтобы не только вежливо отвечать на звонки, но и обеспечить продуктивный прием вызовов в Вашей клинике, выгодно купить номер телефона, который будет работать без телефонных кабелей и сим-карт. Передачу голосовых данных гарантирует IP телефония. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которые важно знать всем медработникам.

Рекомендации при общении с пациентами и их родственниками

С людьми, которые серьезно заболели или, по крайней мере, так считают, надо вести очень осторожный и грамотный разговор. Также аккуратно общаться надо с родственниками пациентов. Чтобы Ваш собеседник не занервничал и спокойно воспринимал Ваши телефонные ответы и советы, придерживайтесь следующих правил:

  1. Ваша интонация должны быть спокойной;
  2. Приветствуя пациента, спросите о его самочувствии;
  3. Если Вы администратор больницы, при принятии вызова представляйтесь;
  4. Если Вы звоните клиенту, чтобы уточнить дату визита к врачу, спрашивайте, удобно ли ему разговаривать в данный момент;
  5. Говорите четко и внятно;
  6. Не набирайте телефонный номер, если не знаете, как нейтрально сформулировать неприятное известие о состоянии здоровья;
  7. При завершении звонка желайте пациенту скорого выздоровления (а если он уже здоров – просто крепкого здоровья).

Принимая звонок, вежливо поприветствуйте пациента, поинтересуйтесь, как его самочувствие. И даже если у Вас есть для него неприятные новости, не показывайте своим тоном глубину проблемы. Говорите с подбадриванием и добротой.

При этом важно говорить больному или его родственникам правду. Нельзя скрывать реальный диагноз человека только из-за боязни травмировать его своим извещением. Скажите человеку правду, но не используйте траурную интонацию.

Когда Вы договариваетесь с пациентом о визите, в конце разговора еще раз уточните, правильно ли Вы поняли друг друга: в какой день, в какое время и с какой проблемой человек к Вам придет.

Как корректно разговаривать с пациентами

Купить номер телефона для звонков/смс/факс

Поскольку болеющие люди и их родственники склонны к эмоциональным перепадам и волнениям, важно уметь их слушать. Медработнику строго запрещено срываться на тех, кого он лечит. Даже если пациенты звонят ему несколько раз в день и спрашивают об одном и том же. Чтобы быть доброжелательным даже с самыми сложными пациентами, учитывайте такие факторы:

  • Не молчите во время разговора, поддерживайте больного, переформулировав его жалобы в подбадривающие предложения («Мы поможем Вам это вылечить», «с нашим лечением Вы справитесь»);
  • Если Вы работаете в аптеке или в скорой помощи, а звонящий говорит невнятно, не стесняйтесь переспрашивать. В медицинской деятельности важны все детали;
  • Не говорите пациенту, что не знаете, в чем причина его болезни. Лучше скажите, что комплексное обследование поможет разобраться в проблеме и вскоре выздороветь;
  • Не говорите больному, что он обязан что-то сделать. В слабом, эмоционально нестабильном состоянии человек воспримет такую фразу так, что он должен лечиться сам, а медицина бессильна. Скажите свою фразу так «Было бы прекрасно, если бы Вы…».

Чтобы обеспечить качественное общение работников медучреждений с больными, их друзьями, родственниками, необходимо не только досконально понимать телефонный этикет. Также важно технически обустроить аптеки, клиники и больницы удобной телефонией - купить номер телефона в компании Freezvon.

Такой номер оптимизирует работу сотрудников, администраторов. Вы сможете подключить несколько телефонных линий, чтобы быстрее обрабатывать звонки и выезжать по жалобам пациентов. Функция голосового меню позволит упростить переадресацию клиентских звонков, с помощью цифрового набора человек сам перенаправит себя в определенный отдел больницы. Фоновая музыка при ожидании разговора успокоит взволнованных пациентов.