От того, какие слова сотрудник подберет при телефонном общении с клиентом, зависит имидж компании. Манера общения сотрудников может повлиять на желание клиента обращаться в Вашу фирму: зависимо от того, как с ним поговорят, клиент может или стать постоянным, или навсегда забыть о Вашей организации.
В эпоху развитых технологий для эффективных разговоров выгодно купить номер, который будет работать без кабелей и сим-карт, передачу данных обеспечит IP телефония. С таким номером принимать и обрабатывать клиентские звонки можно будет с любой точки мира. Рассмотрим подробнее наиболее важные правила телефонного этикета.
Чтобы привлечь и удержать покупателей/пользователей услуг, важно правильно с ними общаться. Если Вы заботитесь о статусе своей организации и не хотите, чтобы о Вас публиковалась масса негативных отзывов, советуем обучить сотрудников телефонному этикету.
Главные правила при общении с клиентами
В обязанности телефонных операторов входит выполнение таких функций:
- Прием входящих вызовов;
- Ответ на переадресованный от другого оператора вызов;
- Совершение звонков от имени организации.
Во всех трех случаях сотрудник непосредственно сталкивается с клиентом. Поэтому, прежде всего, работник должен поприветствовать собеседника, а затем – вести спокойный и грамотный разговор. Рассмотрим основные правила телефонного общения:
- В первую очередь, вам следует поприветствовать клиента. Это может показаться мелочью для вас, но очень важной частью для вашего клиента. Представьте, какой отзыв он может оставить о вашем обслуживании после того, что-то пойдет не так во время разговора. Его отзыв может серьезно испортить репутацию вашей компании. Разговор может быть остановлен и дальше уже не продолжаться. Итак, всегда говорите «Добрый день» своим клиентам и подумайте, как вы себя бы чувствовали, если бы с вас не поприветствовал оператор другой компании. С его стороны это грубовато, не так ли?
Правильное общение с клиентом
- Затем представьтесь. Сделайте это ненавязчиво и аккуратно, без пренебрежительных ноток в вашем голосе. Довольно часто операторы механически отвечают на звонки и представляют себя не правильно. Вы должны найти к каждому клиенту индивидуальный подход. Конечно, клиенты по достоинству оценят то, как вы к ним относитесь и это даст свой положительный результат. Тем самым вы поможете свой компании.
- Вы можете спросить, почему так важно называть свое имя клиенту. Это очень важно. Ведь клиент должен знать, как к вам обратиться. В противном случае он будет называть вас «девушка», «парень». Это очень приятно слушать? Конечно, нет. Вот потому стоит обязательно- без исключений- говорить свое имя. Если вы знаете имя клиента, а он ваше, то разговор будет более приятным и комфортным для обоих.
- После этого вы должны узнать у клиента, по какому вопросу он обращается, какая у него проблема. Нет ничего проще этого, но в тоже время это сложно сделать. Обычное дело всех оператор-это выслушать клиента. Но почему многие операторы не слышат своих клиентов- вот это вопрос. Коммуникативные навыки – очень важны в данной ситуации. Учитесь задавать наводящие вопросы для того, чтобы выяснить у клиента с какой проблемой он обратился и как можно быстрее ее решить. Иногда проблемы могут решиться уже во время разговора. И это указывает только на то, что вы действительно профессионал в этом деле.
- Помните, что вы должны быть вежливым. Даже несмотря на то, с каким клиентом вы общаетесь. Клиент может быть грубым, говорить неприятные слова, вести себя неадекватно, но вы при этом должны оставаться вежливым. Вот потому вам нужно научиться контролировать свои эмоции и не подвергаться стрессам.
- Следите за своей интонацией. Вы можете иметь отличные коммуникативные навыки и превосходно понимать с какой проблемой обратился к вам клиент, но только голос может определить исход разговора. Никогда не кричите, даже если это ваша манера общения. Клиент может не понять вас и это отразиться на вашем дальнейшем общении. Или же наоборот, не стоит говорить слишком тихо. Он может не услышать важную информацию, а потом будет жаловаться на то, что вы ему такого не говорили. Найдите золотую середину. Во время разговора не отвлекайтесь, не жуйте, говорите четко и внятно.
- Когда Вы звоните клиенту сами, спрашивайте, может ли он в данную минуту общаться. Не поинтересовавшись об этом, Вы покажетесь наглым, клиент не захочет обращаться в фирму. Не разбрасывайтесь лишними словами, переходите к сути. Если Вы еще не сформулировали тему звонка, не набирайте номер.
- Важно помнить о клавише «Удержание» («Hold») на телефонном аппарате. Собеседнику не обязательно слышать ремарки Ваших коллег или другую информацию, звучащую в момент, когда Вы что-то ищите для собеседника и просите его немного подождать.
- Завершая разговор, попросите клиента подтвердить, правильно ли Вы его поняли. Затем вежливо и доброжелательно попрощайтесь.
Как повысить доверие собеседников при телефонном разговоре
Не говорите фразу «Я не знаю». Клиент подумает, что сотрудник некомпетентен, а Ваша компания не предоставит качественных услуг. Если сотрудник чего-то не знает, лучше использовать слова «Позвольте мне уточнить эту информацию».
Также не стоит употреблять слова «Вы обязаны», «Вы должны». Собеседник ощутит, что на него давят. Лучше заменить такие фразы на «Будет замечательно, если Вы…», «Было бы хорошо с Вашей стороны…».
Не говорите словосочетание «Одну секундочку», если на решение вопроса уходит намного больше времени. Лучше попросите о возможности перезвонить собеседнику. Иначе он не будет Вам доверять и не захочет больше общаться.
Виртуальный телефонный номер поможет в общении с клиентами
Также, чтобы обеспечить продуктивное общение с клиентами, а значит – и повысить их доверие, можно купить номер телефона в компании Freezvon. Номер позволит улучшить работу операторов, подключить несколько телефонных линий для одновременного принятия множества звонков.
Наша техническая поддержка всегда вам поможет, если у вас возникли проблемы. К каждому клиенту у нас индивидуальный подход. Мы знаем, как нужно общаться с клиентами. С нами вы можете связаться через Skype, лайв чат, e-mail и позвонить по телефону. Свяжитесь с нами прямо сейчас!
