Что делать с кризисной нагрузкой колл-центра во время эпидемии COVID 19

Что Freezvon советует делать с кризисной нагрузкой колл-центра во время эпидемии COVID-19

Что делать бизнесу, когда из-за эпидемии коронавируса многим компаниями пришлось пойти на сокращение числа сотрудников колл-центра, а клиенты ожидают более чуткой и быстро реакции со стороны менеджеров поддержки? Длительные задержки на линии вызывают у клиентов ощущение, что компания не уделяет достаточно внимания сервису. Но при ограниченных ресурсах бизнес не имеет возможности нанимать больше агентов. Используйте ресурсы вашей VoIP телефонии, чтобы провести оценку каналов коммуникации и добавить больше автоматизации процессов обслуживания клиентов.

Продумайте пути для самообслуживания

Воспользуйтесь сервисом записи разговоров, который подключается к виртуальному номеру, чтобы анализировать причины обращений и выявить типичные проблемы клиентов. На основе этих данных составьте емкие ответы для раздела “Часто задаваемые вопросы” на сайте или чат-бота. Клиентам не придется тратить время на звонки в колл-центр, а ваши операторы смогут сосредоточить внимание на тех пользователях, кому реально необходима помощь.

Изучите статистику звонков, чтобы выявить часы пиковой нагрузки, и в приветственном сообщении проинформируйте клиентов, когда будет сложно дозвониться. Как альтернативу предложите им заказать Обратный звонок (Callback) и выбрать промежуток времени, когда менеджер может с ними связаться.

Запустите интерактивное голосовое IVR меню — оно снижает нагрузку на телефонную линию. С помощью IVR меню можно:

  • кратко ознакомить клиентов с услугами;
  • заинтересовать сезонной скидкой;
  • предупредить о времени ожидания;
  • предложить заказать обратный звонок, если клиент обратился после окончания рабочей смены в колл-центре, или активировать запись сообщения для голосовой почты.

Подготовить текст для IVR меню помогут специалисты Freezvon в любое удобное для вас время.

Не прячьте важную информацию

Чем сложнее клиенту найти важную информацию, какие товары в наличии, как долго длится обработка заказа, тем больше вероятность, что он станет названивать в колл-центр. Помните, что ситуация покупки — это стресс для человека. И раздражение растет, если компания не предоставляет техническое решение для простого оформления товара, и человеку нужно еще тратить время на коммуникацию с менеджером.

Проследите, чтобы все ресурсы (сайт, страницы социальных сетей) содержали полную информацию о товарах и услугах. Введите практику, что менеджер должен обязательно совершить исходящий звонок клиенту для подтверждения деталей заказа, объяснения сроков и условий доставки. А о низкой стоимости исходящих вызовов позаботится виртуальная IP телефония.

Оцените процесс эскалации звонков

Для клиентов неважно, что у вас перегружена телефонная линия, они хотят быть услышанными в момент обращения. Допустимое время ответа на звонок составляет 20 секунд. Длительное ожидание ответа оператора приведет к большему числу недовольных клиентов, которых будет нужно успокаивать, тратя еще больше времени. К решению проблемы загруженности колл-центра нужно подходить с нескольким сторон:

Изучить статистику звонков

Часы активности, количество пропущенных вызовов, продолжительность разговора — вся эта информация в реальном времени сохраняется для виртуального номера Freezvon в личном кабинете. Статистику можно скачать и, воспользовавшись онлайн-калькулятором Эрланга, провести расчеты, хватает ли вам операторов на закрытие текущего объема звонков.

Настроить схему переадресации

Рекомендуемый уровень занятости операторов в колл-центре 85-95%. Когда процент выше, вероятно, оператор стремится побыстрее закончить разговор, мало уделяя внимания обслуживанию клиентов. Но важно помнить, менеджеры не роботы. Чтобы они могли быть вовлеченными и внимательными к проблемам клиента, им необходимо время на обработку каждого звонка. Определите подходящий формат переадресации для вашего колл-центра:

  • на всех операторов сразу;
  • на всех операторов по очереди;
  • на оператора с более длительным временем простоя.

Рассмотрите возможность подключения дополнительных операторов по плавающему графику. Они будут помогать отвечать на звонки в час пик.

Сплоченная команда для качественного сервиса

Работа в условиях кризиса добавляет стресса для операторов колл-центра. Сотрудники заинтересованы в финансовом успехе компании, но сложно придерживаться высоких стандартов сервиса, опасаясь за свое здоровье в условиях эпидемии COVID-19. Убедитесь, что в офисе соблюдаются правила гигиены рабочего места. Если допустимо, разрешите операторам выполнять обязанности из дома, удаленно.

Чтобы у всех операторов был доступ к нужным инструментам телефонии, независимо работают они из офиса или удаленно, используйте виртуальную АТС. Она работает через облако и позволит операторам управлять очередями звонков, а также обращаться к коллегам за помощью через внутреннюю линию компании.

Сервис запись разговоров, доступный в виртуальной АТС, будет полезно применить, чтобы проверять, как операторы следуют сценарию беседы с клиентами. Чтобы сотрудники лучше понимали, как правильно взаимодействовать с клиентами, проводите тренинги, где операторы смогут обсудить сложности в работе, получить поддержку от коллег и отработать приемы общения с клиентами.

В ситуации, которая сейчас сложилась для бизнеса во время коронавируса, важно быть реалистами и рассчитать новые нормы для колл-центра. Перегруженные операторы чаще тормозят работу из-за стресса. Как руководитель проявите сочувствие, попробуйте гибкий график для сотрудников, удалёнку, подготовьте поощрения. Когда в компании есть атмосфера доверия, это положительно влияет и на клиентский сервис. А VoIP телефония поможет настроить системы самообслуживания.

Онлайн консультация 24x7 Купить виртуальный номер сейчас

Как купить?

Способы оплаты

Freezvon предлагает Вам большой список электронных платежей для перевода денежных средств за подключаемый сервис и своевременного пополнения баланса.

VisaMaster CardBank transfer
WebmoneyBitcoinPerfect Money

Другие доступные способы оплаты...

Мы работаем с самыми популярными и защищенными сервисами приема онлайн-платежей с гарантией безопасности Ваших транзакций.

Связаться с нами
Телефоны службы поддержки:
Эстония EE: +372 668 26 60
UK UK: +44 808 16 97 757
USA US: +1 800 98 66 891
UA UA: +38 044 39 22 910
RU RU: +7 495 13 30 300
RU RU: +7 812 24 49 834
RU RU: 8 (800) 707-29-76
kz KZ: +77 172 72 70 24

Telephonic Solutions OU
Наш адрес: Harju maakond, Tallinn, Kesklinna linnaosa, Narva mnt 5, 10117, Estonia
support@freezvon.ru
support.tsllp
MessengerFacebook Messenger
TelegramTelegram
WhatsappWhatsApp
dzen
Top